烟台市芝罘区旅游投诉受理服务指南（2019年）

一、事项名称

旅游投诉受理。

二、办理依据

《中华人民共和国旅游法》。

三、受理单位及办理地点

烟台市芝罘区文化和旅游局（烟台市芝罘区留余胡同1号）。

四、办理条件

1、投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：

（一）认为旅游经营者违反合同约定的；

（二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；

（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；

（四）其他损害旅游者合法权益的。

2、旅游投诉应当符合下列条件：

（一）投诉人与投诉事项有直接利害关系；

（二）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。

五、申请材料

旅游投诉一般应当采取书面形式，一式两份，并载明下列事项：

（一）投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；

（二）被投诉人的名称、所在地；

（三）投诉的要求、理由及相关的事实根据。

六、基本流程

（一）游客投诉。

（二）受理投诉。经审核符合条件的，及时做出受理决定，向被投诉人送达旅游投诉受理通知书，限10日内答复；不符合受理条件的，告知投诉人不受理的理由。

（三）投诉处理。受理投诉之日起45日内，做出如下处理：

1、双方达成调解协议的，制作《旅游投诉调解书》，送达双方当事人；

2、调解不成的，终止调解，出具《旅游投诉终止调解书》。

3、旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的，因旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留，而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的，经调解不能达成调解协议的，做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定。

七、收费依据及标准

不收费。

八、办理时限

自受理之日起45个工作日。

九、咨询方式

1.现场投诉：烟台市芝罘区文化和旅游局

2.来信投诉：烟台市芝罘区留余胡同1号

3.电话投诉：0535-6622927

十、其他事项

1.下列情形不予受理：

（一）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；

（二）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；

（三）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；

（四）超过旅游合同结束之日90天的；

（五）不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的；

（六）本办法规定情形之外的其他经济纠纷。

属于前款第（三）项规定的情形的，旅游投诉处理机构应当及时告知投诉人向有管辖权的旅游投诉处理机构或者有关行政管理部门投诉。

2.投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限。