关于“进一步提升政务服务大厅‘一站式’功能”建议的答复

李伟代表：

您提出的关于“进一步提升政务服务大厅‘一站式’功能”的建议收悉，现答复如下：

当前，芝罘区政务服务中心因办公场所承载力限制，人社、医保等多个部门分散设立办事大厅，暂未实现集中整合，一定程度上影响了群众的办事效率，与现阶段全面深化改革要求和人民实际需求不符。2022年，为贯彻落实国务院“三化”文件精神和省政府办公厅《关于塑强“爱山东”政务品牌全面推进政务服务体系建设的实施意见》要求，我区以“突破芝罘”为战略引领，立足当前实际，启动一体化政务服务中心建设，彻底解决群众办事“厅里厅外”跑腿现象，切实提升一站式服务能力。围绕您提出的建议，区行政审批局主要开展了以下3方面工作。

一、高标准推进实体大厅建设

芝罘区一体化政务服务中心（市民中心）项目位于只楚园楚绣东路以西、玺山花园以北，由烟台芝罘财金建设发展有限公司投资建设，总投资7.27亿元，建筑面积约5.87万平方米，建设内容包括政务服务中心、党群服务中心、宜商服务中心，同时融合市民中心、城市文化中心、社会治理中心等内容版块，紧扣“党建引领、服务为民、宜商撬动、创新引领”理念，探索打造全国首个集政务服务、党性教育、招商育商、文化展示、城市客厅等多功能于一体的“党建+政务+宜商”现代政务综合体，建设高品质芝罘新名片、城市会客厅和产业新高地。目前，项目已完成主体建设，正进行装修施工，计划今年10月竣工交付，整合现有税务、社保就业、医保、婚姻登记、公证、法律援助、不动产登记、公积金、行政审批等11个单设大厅，实现全区依申请政务服务事项的应进必进和高频民生服务事项（ETC、市民卡、老年证、邮政、电信等）的能进须进，打造省内区市层面规模体量最大、办理事项最多、服务功能最优的综合性政务服务中心，极大提升“一站式”窗口服务能力和企业群众办事便利度。

按照内涵发展思路，从个人和企业全生命周期服务角度，对大厅四层进行科学布局，分别是一层“智慧政务·数字芝罘”（大自助、大导办，引领智能审批、无感审批）、二层“惠民政务·品质芝罘”（社保就业、医保、婚姻登记、公证、法律援助等个人全生命周期服务）、三层“兴业政务·活力芝罘”（市场准入、工程建设、社会事务、不动产登记等企业全生命周期服务）、四层“宜商政务·魅力芝罘”（党群服务中心、宜商服务中心）。

二、创新性推进业务模式改革

一体化政务服务中心建成启用后，将全面加快标准化、规范

化、便利化、数字化的政务服务体系重塑，着力构建“大导办、小窗口、微审批”的高效服务模式，推动政务服务效能建设全面提档升级。

一是全面推行“一窗受理”改革。在全省范围内区市层面率先探索推行全领域无差别“一窗受理”改革，构建前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件的工作模式，实现进厅8个业务领域的全覆盖；在全市率先推行辅助性事务（咨询、导服、帮办代办、受理等）一体化外包运营，确保所有窗口工作人员通过国家资格认证，做到持证上岗，不断加大业务培训，持续提升综合服务水平，真正实现群众办事“任意窗口一次办”。

二是着力提升智慧政务水平。按照“网上可办不进厅、自助可办不上楼”的目标导向，集成各类高频自助设备，打造国内最大、功能最全、胶东一体的自助服务区。在全市率先系统建设政务数据分析、秒批秒办、统一预约、掌上微厅、智慧档案等各类业务辅助平台，立足群众办事视角，围绕咨询导办、预约叫号、停车导引、智联审批、实时查询、好差评等办事全流程，建设智慧政务服务体系，全方位展现我区“不见面审批”成果。

三是加快创建标准服务体系。坚持向机制要活力、向标准要效益，通过管理机制创新和标准体系建设，推动政务服务资源由物理整合向化学融合深度转变。积极争创省级政务服务标准化试点，将标准化理念、方法和手段融入政务服务的全领域和全过程，加快建立“以通用基础标准为指导、以服务提供标准为核心、以管理和岗位工作标准为支持”的政务服务标准化体系，为政务效能持续提升提供长效化机制保障。

三、全方位提升群众办事体验

一体化政务服务中心（市民中心）建成启用后，将积极创树“芝为民·罘好务”政务服务品牌，塑强“靠前站·暖心办”服务理念，全力打造“办事不求人、审批不见面、服务零成本”的政务服务新高地，不断增强企业群众的满意度和获得感。

一是建立一体化导办服务团队。组建线上线下一体化大导办服务团队，切实解决企业群众最关心、最急需的办事咨询和材料申报问题。线上层面，在全省率先规划建设24小时智慧导服平台，提供智能检索和人工答复、语音指导和视频辅导等多元化咨询帮办服务。线下层面，整合业务骨干资源，加强帮办代办力量，推行全流程“一跟到底”机制，切实提高服务的针对性和实效性。

二是完善便利化办事服务举措。推行白话政务语言，完善秒批秒办系统，让企业群众“一看就明白、一填就正确、一审就通过、一次就办好”；完善预约延时机制，畅通政务服务网、爱山东APP、咨询电话、微信公众号等预约服务渠道，满足多元化办事需求；持续优化“好差评”，提供办事评价限时免费停车服务，引导企业群众主动评、及时评、全量评。

三是打造休闲化办事体验空间。积极引入“市民之家”和“城市花园”设计理念，大胆借鉴商务综合体服务特色，融合一站式服务资源（银行网点、通信运营商、便利店），引入自助类商业元素（充电宝、按摩椅、智慧书房），搭配人性化功能设置（妈妈小屋、敬老室、共享驿站），提供免费制服务场所（会议室、洽谈室、新闻发布厅），推出时尚版导视系统，努力把政务大厅打造成整洁、优美、温馨、宜人的市民休闲打卡地。

以上是我们对您的建议的答复，欢迎今后对我们的工作多提宝贵意见。

                                                                                                                                                               芝罘区行政审批服务局

                                                                                                                                                                    2023年6月12日